9 этап - Связь с клиентом после сделки

После того, как вы получите деньги в руки или на расчетный счет, лишь только тогда начинается настоящая работа с клиентом. После того, как клиент совершил покупку, то есть отдал свой голос и деньги в вашу пользу, необходимо сразу же начинать работу с ним по укреплению его лояльности. От того, какое впечатление сумел оставить продавец в душе покупателя, будет зависеть развитие дальнейших отношений.

Сделка завершилась. Что дальше?

Через пару дней после завершения сделки можно позвонить или отправить письмо и поинтересоваться все ли в порядке, всем ли доволен клиент. Такой контакт вежливости, с одной стороны, даст повод напомнить о себе, с другой, если что-то не так, поможет быстро устранить причину или недоразумение. Это несложное действие сможет сформировать у клиента привязку к вам, ощутить, что о нем заботятся, помнят, ему помогают.

Акулы маркетинга рекомендуют писать благодарственные письма каждому своему клиенту после покупки, лучше всего после каждой. При этом необходимо менять текст, окраску, тему, оставляя неизменным повод и смысл – мы вам благодарны за то, что выбрали нас.

 Кроме внимания, такое письмо, преследует еще одну цель – оповещение о каких-то новых мероприятиях (акциях, скидках, бонусах, ярмарках, выставках, бизнес-завтраках и т.д.), приглашение за покупками, оказание сопутствующих услуг.

Рекомендации. Посоветуйте нас друзьям и знакомым

Самый легкий способ продаж – продажа по рекомендациям, однако получить их от благодарных клиентов гораздо труднее, чем жалобы. Психологи утверждают, что люди намного быстрее распространяют плохую весть, чем позитивную. Если клиенту не понравится обслуживание или товар, он непременно расскажет это своему окружению. Восторги и восхищение обычно потребители 

оставляют при себе.

Просить рекомендацию у довольного покупкой клиента – еще один способ послепродажного обслуживания. Сделать это можно по-разному.

Способ первый.  Письма с просьбой о рекомендациях.

В благодарственном письме, поздравлении с праздниками или ДР вы можете обратится к клиенту, как к VIP-персоне и сообщить ему, что у вас для него и его друзей забронировано свободное время. Поблагодарить за доверие и как это ценно для вас . А так же попросить заранее уточнить о новом заказе для себя и друзьям. 

Способ второй. Подарочный «мостик».

Вместе с благодарностью за покупку в момент ее совершения нужно попросить рекомендации: «Кому из Ваших знакомых могут быть интересны мои предложения?» Лучше всего за эту услугу клиенту подарить пробник, скидку на следующую покупку, карту постоянного клиента и так далее. Такой жест поможет укрепить доверие, расположить клиента к себе.

Что делать дальше с полученным списком рекомендаций? Подготовить текст обращения и обзвонить рекомендованных лиц, ссылаясь на рекомендателя.

Восторженный клиент становится своеобразным «вирусом», неся по «сарафанному радио» весть об удачной и выгодной покупке. Пришедшие по его рекомендации друзья и знакомые не потребуют много внимания, они уже готовы к покупке, а вам останется лишь профессионально обслужить и тут же попросить очередной список рекомендуемых. Это один из самых быстрых и эффективных способов повышения прибыли и формировании клиентской лояльности.

Работа по рекомендациям сохраняет время, нервы, деньги, помогая без особых проблем найти новые выгодные контакты. По статистике, более шестидесяти процентов потенциальных покупателей совершают покупки сразу после чьей-то рекомендации и только десять процентов неподготовленных клиентов холодного рынка.

Способ третий. Рекомендации партнеров.

Кого считать партнерами? Те компании, бизнес которых не составляет прямой конкуренции фирме продавца, однако может сотрудничать на взаимовыгодных условиях. 

Примеры:

 типографии и туристические агентства;

 свадебные салоны и цветочные магазины;

 медицинский и спортивно-оздоровительный центр;

 магазин игрушек и детская студия творчества;

 салон пластиковых окон и шторный салон;

 такси и стоматологический центр и т.д.

Для того, чтобы партнеры порекомендовали компанию своим клиентам, нужно совсем немного: установить доверительные личностные отношения и сделать грамотный запрос на рекомендации, посулив «пряник» - процент от каждой сделки, особые условия обслуживания в  и т.д.

Приглашения. Будем рады видеть вас снова

«Приглашаем Вас посетить мастер-класс…», «Узнайте больше о наших новинках, ждем Вас в гости…» Подобные sms-сообщения регулярно получаю от тех салонов красоты и магазинов, где когда-то оставила свои координаты. Подобные приглашения можно рассылать по почте, как традиционной, так и электронной. Особый интерес представляют приглашения, содержащие какую-то выгоду, пользу для потребителя. Вряд ли удастся вернуть клиентов, если их настойчиво приглашать на мероприятие, которое им неинтересно. Сегодня время дороже денег. Потому, прежде чем составить текст приглашения, необходимо очень тщательно подумать, кому и зачем оно адресовано, с какой целью.

Главное, помнить, что клиента не интересует ни чужая компания, ни его продукт, ему важно лишь одно: как все это может помочь ему самому, решить какую-то его проблему. Потому и приглашения не могут быть одинаковыми для всех.

Почему бы ни воспользоваться идеей награждения своих постоянных клиентов какими-нибудь интересными подарками: вручить грамоту «Золотой клиент», дать орден, посвятить в генералы, рыцари и так далее. Такие награждения, даже шуточные, навсегда остаются в памяти клиентов, прочно связывая их с компанией продавца.

Если клиент долго не обращался за повторной покупкой, пора его будить: писать письмо, звонить, интересоваться все ли у него хорошо, всем ли он доволен, приглашать.

Поводы для обращения. Спешим сообщить.

Для того, чтобы обратиться к своему клиенту, позвонить, встретиться или написать деловое письмо, не нужно ждать государственного или народного праздника. Поводом для обращения может стать:

 начало распродаж;

 поступление новой коллекции;

 начало акции, дегустации, выставки и тому подобное;

 событие местного или государственного масштаба;

 поздравление с днем рождения клиента, с рождением его компании, детей (если, конечно, предварительно собраны сведения);

 открытие клуба клиентов;

 новости компании, значительные изменения корпоративной жизни;

 расширение линейки товаров и услуг;

 любые другие значительные события, даже выдуманные.

Нужно отметить, что многие их клиенты с нетерпением ждут новой открытки и повода улыбнуться с утра, открыв электронную почту. Нужно ли говорить, что подобная постоянная акция «привязывает» клиентов к творческой рекламной компании.

Есть несколько поводов нарушить покой клиента, не дать ему забыть о компании продавца:

 рассылка бесплатных образцов, пробников или подарков;

 подписка клиента на корпоративную газету, новостную колонку и т.д.;

 обучающая программа, помогающая в каком-то вопросе клиенту;

 предложение скидок и бонусов;

 постпродажное обслуживание, бесплатный профилактический ремонт, осмотр;

 подготовка к назначенной встрече;

 тестирование нового продукта;

 ваш личный повод, характерный только для определенной специфики.

Формирование клиентской лояльности требует тщательной подготовки: с одной стороны, нельзя быть слишком навязчивыми, с другой, необходимо периодически напоминать о себе, сообщать о новинках и темпах роста компании. При этом любое касание с клиентом должно быть корректным, весомым, грамотным.

Обратная связь. Нам важно ваше мнение.

Чтобы клиент смог дать обратную связь, ему нужно в этом немного помочь. Для этого можно:

 задать прямой вопрос или сделать прямое предложение с побуждением к действию («узнайте подробности», «позвоните прямо сейчас» и т.д.);

 ограничить время действия предложения (дедлайн), к примеру, «только три дня скидки до 70%», «первым 100 клиентам»;

 попросить ответить на несколько вопросов несложной анкеты, вложенной в письмо.

Таким образом, любое ответное действие клиента должно быть запрограммировано. Нельзя ничего требовать, не рекомендуется пользоваться старыми, заезженными фразами «срочно», «строго конфиденциально», «откройте немедленно» и т.д. Вы может только интересоваться, просить, приглашать, мотивируя на ответное действие определенными мероприятиями.

Основная цель общения с клиентом после совершения покупки – сделать его постоянным, лояльным к продукту. Работа это регулярная, требующая серьезной подготовки, не терпящая дилетантизма. Конкуренты тоже не спят и постоянно занимаются «охотой» на чужих клиентов.

Однажды создав программы лояльности вам останется лишь вносить незначительные коррективы по тому или иному поводу.

После завершения покупки совместная жизнь в тандеме продавца и покупателя только начинается. Как она сложится, во многом зависит от профессионализма, культуры и умения продавца.

Жанна Пятирикова для бизнес-портала BZZN.ru 

________________

Анна спрашивает:

Артем, добрый день!

 Как можно после неудачной сделки наладить отношения с клиентом и продолжить с ним работать. Для меня просто это очень важно?

Анна, после неудачной сделки очень сложно возобновить деловые отношения. Да и не всегда это обоснованный шаг. Хотя бы потому что вы рискуете потратить кучу времени и сил на то, чтобы убедить человека «вернуться к вам», а шансы на успех при этом очень малы.

Во-вторых, очень часто клиент осознав тот факт, что он «на коне» и вы готовы делать для него практически «что угодно», начинает выдвигать ряд новых требований, которые необязательно соответствуют “канонам” вашей работы.

Единственный случай, когда я бы решился попробовать возобновить отношения с клиентом – это если бы произошла действительно досадная ошибка (воля случая) и если бы до этого мы уже знали друг друга с лучший стороны (имели положительный опыт работы).

А если вы имеет дело в первый раз и при этом «накосячили», то шанс «выйти сухим из воды» и «выровнять ситуацию» приблизительно 1 к 100. А это вряд ли стоит нашего времени.

Работая в торговле важно понять одну вещь: не каждый клиент ваш клиент. Даже самые лучшие агенты время от времени терпят неудачи.

Я сам глубоко убежден, что на одного «потерянного» клиента приходится как минимум 5 человек, которые с удовольствием захотят со мной работать. Мне остается их только найти.

Анна, если посчитаете нужным наберите номер этого человека недели через две. Расскажите, что произошло досадное недоразумение и вы бы очень хотели получить возможность все исправить и оправдать себя.

http://artemfaryevych.com/vio-kak-naladit-otnosheniya-s-klientom-posle-neudachnoj-sdelki/